Cześć!

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci o sześciu błędach, które popełniają kancelarie podatkowe w relacji ze swoimi klientami.

Dzisiejszy odcinek nagrywam z kilku perspektyw.

Po pierwsze, sam miałem przyjemność pracować w różnych firmach. Pracowałem w mikro kancelarii, w polskiej, dużej firmie doradztwa podatkowego, w międzynarodowej korporacji. Teraz pracuję w, można powiedzieć, średniej wielkości kancelarii. W każdej z tych firm sposób zarządzania, metody pracy były różne.

Dodatkowo mam bardzo dużo znajomych, którzy zajmują się doradztwem podatkowym. Oni też pracują w przeróżnych firmach. Niektórzy również pracują jako wewnętrzni doradcy podatkowi, tak zwani in house.

I wymieniamy się nawzajem swoimi spostrzeżeniami, anegdotami związanymi z pracą w danej firmie. No i dzięki temu myślę, że mam pewne spojrzenie na temat tego, co sprawdza się w relacjach z klientami w doradztwie podatkowym, a czego warto unikać.

I dzisiaj chciałem Ci opowiedzieć właśnie o sześciu takich obszarach, które bardzo mnie denerwują i które myślę, że żaden doradca podatkowy, profesjonalny doradca podatkowy pracujący w konsultingu nie powinien robić swoim klientom.

Zaczynajmy!

Pierwszy błąd, niejasny termin wykonania usług.

Myślę, że to dotyczy w szczególności bieżącego doradztwa, czyli sytuacji, kiedy na bieżąco, często w formie maila, odpowiadamy klientowi na jego zapytanie związane z opodatkowaniem danej transakcji, danej czynności. Zwykle to wygląda tak, że klient pisze do nas maila w ramach bieżącej, stałej obsługi. Klienci są wynagradzani zwykle na jakimś ryczałcie, które obejmuje ileś tam godzin albo per godzina. No i wysyła nam takiego maila z zapytaniem.

No i tutaj pierwszy błąd, który zauważałem podczas swojej pracy, to nie wiadomo na kiedy mamy odpowiedzieć klientowi na jego zapytanie.

Dostaliśmy tego maila, no i nie jest to ani uregulowane w umowie z klientem, ani klient tego nie wie. Raz jeśli mamy więcej czasu odpowiadamy mu w ciągu dwóch dni, raz w ciągu dwóch tygodni i jest to bardzo nieregularne.

Moim zdaniem bardzo dobrą praktyką jest jasne umówienie się z klientem, jaki jest nasz standardowy termin realizacji usługi. Czy to będzie tydzień od otrzymania maila, czy dwa tygodnie, czy pięć dni roboczych, czy jeszcze inaczej, no to już każdy musi sobie sam na to odpowiedzieć. Każdy klient jest inny, ale jeżeli jasno mamy określone zasady, że przychodzi mail i my mamy na to 5 dni roboczych, żeby odpowiedzieć, no to my sami też możemy sobie łatwiej zorganizować pracę, bo wiemy, że wcześniej dostaliśmy maile od innych klientów i tutaj upływa ich termin na odpowiedź.

Gdzieś indziej dopiero co wpłynęło, więc mamy więcej tego terminu.  Tutaj zdecydowanie warto się umówić z klientem na kiedy odpowiemy. Szczególnie to dotyczy właśnie takiego bieżącego doradztwa.

No oczywiście zdarzają się też sytuacje, kiedy my np. coś zawaliliśmy, przeoczyliśmy maila, sprawa wydawała się bardziej skomplikowana niż na początku sądziliśmy albo klient nagle zmienił zdanie i potrzebuje czegoś w trybie ekspresowym.

Moim zdaniem jest to wszystko do poukładania.

Tryb ekspresowy może np. związać się z wyższą stawką godzinową dla klienta. Klient świadomie prosi o tryb ekspres i jakby godzi się na tą stawkę. My też za to, że musimy więcej pracować jesteśmy odpowiednio wynagradzani. Wiemy, że tryb ekspres to jest załóżmy połowa normalnego czasu zamiast dwóch tygodni to jest tydzień albo jeszcze inaczej. I dzięki temu zarówno klient czuje się zaopiekowany, bo czuje kiedy może to otrzymać. No i też my możemy sobie jako doradcy podatkowi łatwiej bardziej zorganizować po prostu ten biznes nasz.

Punkt drugi. Kiepska komunikacja z klientem.

Ten punkt jest bardzo szeroki. Ja skupię się na kilku aspektach.

Po pierwsze, często spotykałem się z sytuacją, że doradca podatkowy nie odpisywał, że dokumenty przyszły. Moim zdaniem dobrą praktyką jest odpisywanie tam, dzień dobry, dziękujemy za wiadomość, potwierdzamy przyjęcie dokumentów, zaczynamy realizację zlecenia, cokolwiek w tym stylu. Też tak samo, klient, wie, że wysłał coś ważnego i ten dokument dotarł.

Po drugie, myślę, że właśnie fajną praktyką, jest to trochę połączone z pierwszym punktem, w ogóle taki mail, że przyjmujemy zlecenie i zaczynamy jego realizację, bo też klient wie, że dostaliśmy tego maila z zapytaniem, wiemy, napisaliśmy, że przyjmujemy zlecenie, no i od tego czasu zaczyna biec termin, załóżmy dwóch tygodni na odpowiedź do klienta. I to też jest bardzo w porządku, no tak to klient wysyła, my nie odpisujemy i tak naprawdę, no nie wiem, on też nie jest pewny, jemu zależy, na przykład to jest jakiś tryb ekspres, zapytanie w trybie ekspres i on nie wie, czy my to w ogóle dostaliśmy, czy nie, musi do nas dzwonić, musi tracić czas.

Po trzecie, jeżeli pracujemy na stawce godzinowej, to już jest trochę trudniejsze myślę, że w praktyce, ale myślę, że dla części klientów jest to ważne, żeby oszacowywać ile nam czasu coś zajmie.

Szczególnie jeżeli klient jest klientem wrażliwym cenowo, negocjuje spędzony rzeczywisty czas, ma bardzo wysoką stawkę godzinową i niby się na nią zgodził, no ale też jakby to się odbija tym, że ten czas jest bardzo mocno pilnowany, także też oczywiście zależy od naszej relacji z klientem, od jego od tego jak pracujemy, ale czasami też dobrze przed realizacją zlecenia wskazać ile mniej więcej godzin nam to zajmie. Klient może sobie przygotować dzięki temu budżet. Oczywiście nie musimy podawać dokładnej liczby 7, 8, 9, ale nawet taki przedział, że to nam zajmie od 5 do 10 godzin. Dzięki temu klient wie, że nagle nie wyskoczymy mu z 30 godzinami.

Oczywiście po stronie nas jako doradców podatkowych Jest to pewne ryzyko, no bo możemy to zlecić naszemu praktykantowi, on to zrobi całkowicie źle, my musimy zrobić drugi raz to samo od początku.

No ale wszystkie te przedziały powinny to uwzględniać, no i też nasza marża powinna być odpowiednio wysoka, tak jak zresztą usługi doradztwa podatkowego moim zdaniem powinny być wysokomarżowe, co do zasady i musimy i z doświadczenia jakby dawać tą możliwość oszacowania klientowi godzin. Dzięki temu uważam, że to jest po prostu uczciwe wobec klienta.

Punkt numer 3. Ofertowanie.

Często mi się zdarza, że umówiliśmy się z klientem na wysłanie oferty i klient jest chętny, żeby z nami współpracować, przynajmniej tak się wydaje, a my tą ofertę nie dość, że nie wysyłamy szybko, nie wiem, ten sam dzień, następny dzień, maksymalnie dwa dni po rozmowie, to często te oferty po prostu trafiają do klienta dużo, dużo później. Nie tylko to zmniejsza ryzyko na to, że klient się zdecyduje, no ale też myślę, że też jakby źle o nas świadczy.

Ja mam takie wrażenie, jakbyśmy trochę z łaską do tego klienta ofertowali, a jednak jest to nasz biznes i jest to jedna z podstawowych rzeczy prowadzenia kancelarii. Poza tym warto dokładnie opisywać w ofercie zakres usług, przedstawić dokładnie co obejmuje, co nie.

Jest to raczej już dość powszechna praktyka. Niemniej zdarzały mi się projekty, czy słyszeć o projektach, gdzie zakres był napisany dość nieprecyzyjnie albo no właśnie bardzo szczątkowo i później klient chciał jeszcze więcej, jeszcze więcej od nas, jeszcze ten obszar zbadać, jeszcze to skomentować. Nie mieliśmy odwagi, żeby powiedzieć, że to wykracza poza nas zakres. Poza tym w ofercie nie zakontraktowaliśmy tego, czym ten zakres dokładnie jest. No i siłą rzeczy robiliśmy coś za darmo, obniżaliśmy swoją marżę.

Też jest od strony klienta tak, że on dokładnie wie czego oczekiwać. Umówiliśmy się na to, płaci za to tyle w takim terminie i to dostaje. Nie jest zły, że to co dostał to jest mniej niż oczekiwał, no bo wcześniej określiliśmy swoje oczekiwania. Także to też jest bardzo istotna część współpracy z klientem.

Punkt numer 4. Pójście w masówkę.

No nie ukrywajmy, że jeżeli dana kancelaria specjalizuje się w czymś albo po prostu już realizowaliśmy dużo danych projektów, no to mamy ten know-how z poprzednich projektów i go wykorzystujemy w kolejnych bardzo podobnych.

Przykładowo jeżeli stworzyliśmy raz procedurę należytej staranności w VAT-cie dla jakiegoś klienta no to jest dość oczywiste, że jeżeli przyjdzie do nas kolejny klient i będzie chciał procedurę należytej staranności na potrzeby VAT, no to będziemy korzystać z tego, co wcześniej zrobiliśmy. Każda firma tak działa, nie tylko doradztwo podatkowe.

Ale często i gęsto spotkałem się z sytuacją, gdzie to, co wysyłamy klientowi jest totalnie niedostosowane do jego sytuacji.

Nie chodzi mi tylko i nie mam na myśli tylko zmiany nazwy z firmy X na Y, tylko szczególnie właśnie to jest ważne przy procedurach, zagłębienie się w tą funkcję, jak wygląda w rzeczywistości to, co się dzieje u klienta, że jest główna księgowa, ale ona jest wspierana przez dyrektora finansowego, de facto dyrektor finansowy pierwszy się o czymś dowiaduje albo CFO, on ma wpływ na coś, że tak wygląda, albo mamy osobno dział księgowości, osobno dział finansowy.

To wszystko powinno być uwzględnione, no bo później niestety bardzo często spotykam się z sytuacją, że spółka nastraszona tym, że no musi mieć te procedury, żeby uchronić się w razie kontroli, pokazać swoją chociażby tą należytą staranność, żeby zmniejszyć ryzyko jakiegoś zakwestionowania swoich rozliczeń. Powinna mieć tą procedurę. Kupuje tą procedurę i de facto jej nie stosuje.

Ona po prostu leży w szufladzie, to jest po prostu wydrukowane 30 stron z Worda i koniec. A też no nie o to chodzi, no bo niestety nawet najlepsza procedura, ale nie stosowana to tak jakby nie istniała. I chyba najgorsze co może być, to mieć procedurę i jej w ogóle nie stosować.

No ale to jest jakby pochodną trochę tego, że to co dostaliśmy od naszego doradcy podatkowego jest niedostosowane pod nas. Korzystajmy jako doradcy podatkowi z tego co się nauczyliśmy, ale za każdym razem traktujmy naszego klienta indywidualnie.

Przedostatni punkt. Zbyt duża specjalizacja albo zajmowanie się wszystkim.

To jest trudny temat, na który do końca nie znam odpowiedzi, ale generalnie mam wrażenie, że świat doradców podatkowych dzieli się trochę na dwie drużyny. Jedna to osoby, które specjalizują się w jakimś jednym obszarze podatków i tylko tutaj są wysokie klasy specjalistami, wiedzą niemal wszystko, no ale nie mają jakby tej wiedzy z innych obszarów.

Albo drudzy doradcy podatkowi, którzy zajmują się wszystkim i VAT-em, PIT-em, CIT-em i tak dalej. I teraz tak, jakie jest moje stanowisko?

Myślę, że tak, jeżeli pracuje się w dużej organizacji, zresztą duże organizacje zwykle tak podchodzą do tego tematu, no to lepiej być generalnie wyspecjalizowanym. No i jeżeli oczywiście też Cię to nie nudzi i czerpiesz z tego przyjemność, ale generalnie współpraca z mocno wyspecjalizowanym doradcą podatkowym, no ma te plusy, że właśnie jeżeli mamy jakieś takie specyficzne zagadnienie, no to on najprawdopodobniej doradzi nam szybciej, przez to taniej, bo najprawdopodobniej taniej, bo zrobi to szybciej i być może jakby ma dużo większą wiedzę niż ten ogólny. No bo jestem zdania, że jeśli się zrobi bardzo dobry research, no to praktycznie na każdy temat podatkowy jest się w stanie wypowiedzieć.

Ale no, pierwsza sprawa ile ten research nam zajmie czasu, czy to w ogóle będzie opłacalne dla kancelarii, dla klienta, a po drugie są pewne takie zagadnienia, które są naprawdę bardzo specyficzne i żeby być w tym dobrym albo odpowiednio doradzić klientowi, no to trzeba spędzić wiele, wiele lat nad tym. Myślę, że takim dobrym przykładem jest akcyza, podatek akcyzowy, który jest no bardzo specyficzny i de facto jest dosłownie parę kancelarii w Polsce, które się specjalizują w akcyzie.

Mają tam dużych klientów i z tego robią biznes i na tym się tylko skupiają.

I moja perspektywa jest taka, jeżeli jesteś klientem i masz właśnie taki specyficzny problem, albo specyficzny podatek, no to dobrze właśnie być tym specjalistą.

Ale z drugiej strony, też moim zdaniem, bardzo ważne jest, żeby mieć styczność z właśnie takim generalnym doradcą podatkowym, który może nie tyle co zna się na wszystkim i niczym, ale ma pewien obszar, nie wiem, trzy, cztery obszary doradztwa, które po prostu, na których się zna, na których ma doświadczenie i dzięki temu też jest ci w stanie pomóc.

Jaki jest tego skutek? Tak, jeżeli współpracujesz tylko z takim doradcą podatkowym ogólnym, nazwijmy, no to on jest Ci w stanie doradzić w wielu obszarach, ale jeżeli masz naprawdę trudny problem, no to być może doradzi Ci drożej albo mniej skutecznie.

Z drugiej strony, jeżeli masz kontakt tylko z takimi wyspecjalizowanymi doradcami podatkowymi, no to oni moim zdaniem mogą nie zauważyć pewnych kwestii.

Podatki to są, mimo że teoretycznie podatek VAT od PIT-u, CIT-u to są wszystko odrębne podatki, to jednak dane zdarzenie gospodarcze może mieć przeróżne skutki właśnie w tych podatkach.

I jeżeli mamy takiego bardziej ogólnego doradca podatkowego, to on coś widzi, doradzi w CIT-cie, czyli pytamy się, stricte jest temat związany z CIT-em. I on nam doradzi w CIT-cie, ale jednocześnie dobry doradca podatkowy zwróci jeszcze uwagę, że proszę pana, proszę pani, to jeszcze się wiąże, może się wiązać z takimi skutkami w VAT, takimi w PIT, a tutaj jest w ogóle ryzyko schematów podatkowych.

Ja często spotkałem się z taką sytuacją, że osoby z danego działu, mimo że były bardzo doświadczone w podatku dochodowym, to nie wiedziały podstawowych rzeczy o VAT. No i ja jako klient nie chciałbym mimo wszystko współpracować chyba na bieżąco z taką osobą, no bo miałbym z tyłu głowy takie ryzyko, że on czegoś nie zauważ (czegoś dodatkowego niż to co ja wskazałem palcem).

Oczywiście też ktoś może powiedzieć taki kontrargument, że przecież dobrze obsługuje, my jesteśmy dużą firmą, mamy mocno, mocno wyspecjalizowane działy, no ale właśnie nasza firma współpracuje z działem, nasza firma ma dział i VAT-u i CIT-u i cen transferowych, więc wszystko temu klientowi zapewnimy.

Oczywiście jest to prawda, ale te działy to są często takie osobne drużyny, mają osobne budżety, osobnych menadżerów, osobnych partnerów. No i właśnie jak my pytamy się doradcy podatkowego o daną transakcję, no to rzadko kiedy, a przynajmniej ja się nie zdarzyłem z sytuacją, że wysyłamy te dane zapytanie jednocześnie do trzech różnych doradców podatkowych z działu VAT, PIT i CIT. No i niech te trzy osoby się wypowiedzą.

Raczej wysyłamy to do naszego zaprzyjaźnionego menadżera i koniec. Także z mojej perspektywy przynajmniej, no ja na ten moment tak uważam, dobrze jest na stałe w takich bieżących kwestiach, w bieżącym doradztwie podatkowym jednak współpracować z takim bardziej ogólnym doradcą podatkowym.

Nie mówię takim, który twierdzi, że zna się na wszystkim, bo nie da się znać na wszystkim, ale takim, który zna się na takich najbardziej popularnych podatkach, czyli CIT, VAT, PIT, w stopniu, którym potrafi doradzać właśnie w tym bieżącym doradztwie podatkowym.

A jeżeli mamy coś bardzo specyficznego i jest to np. problem związany z podatkiem od nieruchomości, albo jest transakcja na wiele milionów, no to rzeczywiście można rozważyć tego wyspecjalizowanego doradca podatkowego.

No i tak z mojego doświadczenia w ogóle świat się dzieli też tego doradztwa podatkowego, że tak to zwykle bywa. Niemniej właśnie chciałem powiedzieć moją perspektywę. Ja jestem team właśnie taki bardziej ogólny doradca podatkowy, nie wiem, z kilkoma, nie wiem, dwoma, trzema obszarami, w których jest dobry.

Ostatni punkt to brak konkretów w opiniach.

Zauważyłem często tak, że doradcy podatkowi, no bojąc się ryzyk, które się wiążą z ich poradą, no bo jednak mówimy, że coś jest na przykład opodatkowane lub nie, lub opodatkowane w takiej i takiej wysokości, a czasami jest to po prostu bardzo trudne do rozstrzygnięcia, bo przepisy mówią tak, sądy tak, organy skarbowe mówią tak, jest to po prostu bardzo trudne to mimo wszystko uważam, że doradca podatkowy powinien jakieś stanowisko określić.

Za dużo, bardzo za dużo w swoim życiu widziałem opinii, które mówiły jakąś tam, np. według nas coś jest opodatkowane, ale widzimy argumenty, żeby nie było. No i widzimy argumenty, to jest tak, no to w końcu jak powinniśmy zrobić? Ja bardzo często w swoich komentarzach dla klientów piszę podsumowanie, które syntetycznie wszystko mówi.

Jeżeli coś ma odcienie szarości, to mówię, że jest ryzyko i to jakie. No ryzyko średnie też często nic nie mówi klientowi, więc mówię, że naszym zdaniem to jest tak, ale może być też tak. No ale my ogólnie stoimy za tym, że to jest tak. Jak największe konkrety.

Najbardziej nie lubię chyba tego określenia widzimy argumenty, kiedy tak naprawdę tych argumentów nie ma, ale tak tylko piszemy, żeby trochę zmiękczyć to, że uważamy tak i tak.

Także myślę, że teraz czasy się zmieniły i jednak klienci są bardzo świadomi, tych konkretów oczekują. Niemniej, no właśnie dalej zauważam, że jest jeszcze grupa doradców podatkowych, którzy jak ognia unikają tego, co ich zdaniem jest, jak to powinno być opodatkowane, jak powinno się coś zrobić.

Jesteśmy doradcami, tylko niby doradzamy. Oczywiście nie mówimy jak jest, to jest tylko nasza porada. Niemniej czasami to ma po prostu formę wręcz absurdu.

To było sześć punktów, sześć błędów, które moim zdaniem doradcy podatkowi popełniają w relacji ze swoimi klientami.

Jeżeli ty jesteś klientem doradcy podatkowego, to i może coś, co teraz powiedziałem, trafia do ciebie, to spróbuj znaleźć jakiś konsensus ze swoim doradcą podatkowym, wyegzekwować te punkty.

Jeżeli jesteś doradcą podatkowym i je popełniasz, to być może ten materiał będzie dla ciebie pomocny zmienisz coś w swoim metodzie, w jakiej wykonujesz usługi.

No ja oczywiście też nie jestem święty, zdarza mi się popełniać wszystkie z tych punktów. Zdarzało i może dalej mi się zdarza popełniać te wszystkie punkty. Niemniej mam je na uwadze i je się mocno pilnuję, bo dobra komunikacja jest podstawą dobrego doradztwa podatkowego.

Także tak podsumowując, powiedziałem o tym, kiedy mamy niejasny termin dostarczenia naszej opinii, jakie to może powodować skutki po stronie i doradcy i klienta.

Poza tym wspomniałem o tym, że często brakuje dobrej komunikacji z klientem. Komunikowania potrzebujemy na coś więcej czasu, mniej, że coś przyszło.

Po trzecie wspomniałem o dobrym ofertowaniu, w znaczeniu nie tylko szybkim, ale też możliwie precyzyjnym.

Po czwarte, o tym jak niektóre firmy wchodzą w bardzo dużą masówkę i zbyt ogólnie traktują swoich klientów, to co robią jest niedostosowane do nich.

Przedostatni punkt dotyczył tego, czy warto współpracować z mocno wyspecjalizowanymi doradcami podatkowymi, czy może takimi, którzy wiedzą wszystko i nic, a czy to do końca prawda i jak to wygląda, jakie są wady i zalety tego rozwiązania.

I na końcu wspomniałem o “chorobie” niektórych doradców podatkowych, czyli o zbyt ogólnych stwierdzeniach w opiniach, o wiciu się jak wąż, byleby nie powiedzieć, że jak się naprawdę uważa, o formułowaniu widzimy argumenty, mimo że tych argumentów czasami nie ma.